建议内容：

    近年来，随着城镇住房制度改革的不断深化，房地产管理迅速转向物业化管理，这一模式既有利于城市综合管理水平的提高，也有利于改善居民的生活环境。小区的和谐是整个社会和谐的基础，而物业管理水平又是体现和谐社会的重要指标。目前，物业公司与业主之间的矛盾日益突出，物业纠纷数量急剧增长。矛盾主要集中在物业费的收取及物业服务质量问题上。物业公司与业主的矛盾日益尖锐，因此，加强物业管理已成当务之急。    

    一、当前物业管理存在的问题    

    1、部分物业公司服务质量不佳。一些物业公司不能摆正位置，错误地认为自己是管理者，业主是管理对象。现实中，物业公司无视业主的正当权利和合理要求，不认真履行服务合同，处理问题简单、粗暴，经常与业主产生摩擦。如安保措施不到位，任由社会闲杂人员出入小区；对小区内乱停车、乱丢垃圾、涂鸦、破坏绿化带及赌博等社会陋习置之不理或相互推诿；对小区绿化维护、公共设施损坏维修不及时，甚至无人问津；有的物业公司还通过改变小区内公共绿地通道的用途，增加收费项目，此后又不公开使用账目，造成与业主间的矛盾。    

    2、部分业主公共责任意识淡薄，拒交物业费。业主尚未真正树立“花钱买服务”的意识，业主群体庞大且分散，素质、想法和做法参差不齐，一些业主社会公德缺失，我行我素，不愿自觉接受物业公司的管理。另一些业主在发生纠纷后完全以个人感受对物业服务进行评价，一旦对服务不满意就拒交物业费。更多的业主将自己当成旁观者，不习惯于通过集体决策表达自己的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，由此造成欠费之风。近年来，随着市场房价不断上升，众多业主购房后大量空置，他们普遍存在一种错误心态，即我没有接受物业公司的服务，就不应交纳物业管理费，更多的物业费纠纷由此产生。    

    3、开发商遗留问题加重了物业矛盾。开发商选定的前期物业公司先于业主进驻小区，业主交纳一定数额的物业费后方可领取房屋钥匙。多数业主是从老城区或农村搬迁至小区内居住，本无交费的意识，在购房时开发商又没有很好组织业主与物业公司就今后物业管理问题进行洽谈，业主初次交费的目的不是自愿接受物业公司管理和服务，而是为了更快获得房屋使用权，自始双方就存在相互猜忌心理，这为日后双方发生更大纠纷埋下隐患。一旦房屋在装修或使用时存在开裂、漏水等开发商遗留问题，业主会当然地将问题归结于物业公司，使业主和物业公司的矛盾更加尖锐。    

    4、物业公司与业主间缺乏有力的沟通平台。国务院出台的《物业管理条例》虽然明确了小区业主委员会的权利、义务、职责，但大部分业主委员会未能真正行使好权利，担负起职责。业主委员会成员的产生未能真正体现民主性、代表性，往往以不愿得罪人的心态处理物业事务，有的甚至根本就是不履行职责。业主委员会的功能未能有效发挥，也是造成当前物业矛盾不能及时排解，大量积压的原因。    

    二、加强我市物业管理的对策和建议    

    1、出台相关规范性文件。针对物业管理行业存在的问题，相关职能部门应根据国务院颁布的《物业管理条例》结合本市实际情况充分调研，尽快研究出台物业管理的规范性文件，以规范性文件约束物业公司、业主、政府相关职能部门之间的权利和义务，以及解决纠纷的途径。    

    2、加大行业监管力度。行业主管部门应履行好对物业公司监管职责，受理业主对物业公司的投诉，及时制止物业公司的违法违约行为，责令其整改或予以处罚。并可以考虑由物业管理协会来制定符合我市市情的行业标准，制定周密合理的小区评估制度，细化物业服务管理的具体内容和标准，增加物业管理规范的透明度和实际可操作性。选聘物业管理专家和有关法律人士组建物业管理仲裁委员会，及时处理好物业管理的纠纷和矛盾。    

    3、提高公共责任意识。政府相关部门可采取多种形式，多措并举，宣传物业管理的重要性，宣传诚信理念，帮助业主树立“花钱买服务”意识。    

    4.发挥基层组织、居委会的媒介作用。物业所在地的政府组织、居委会应积极发挥桥梁媒介作用，为物业公司和业主搭建交流平台，消除双方之间的隔阂。一方面增强业主对物业公司的信任，消除业主的抵触情绪，另一方面加强对物业公司的监督，维护业主的合法权益。所属社区居委会可帮助召开业主大会、组建业委会，让业主开展自治工作；整合各种资源，把物业管理纳入辖区综合治理范围，把创建文明小区、安全小区与优秀物业管理小区结合起来；利用社区居委会的优势，及时处理和调解业委会、物管、业主之间的矛盾和纠纷。    

    5、加大对物业管理公司的扶持力度。建议每年组织一次评优活动，对优秀物业管理公司予以表彰，树立其在广大业主中的公信度。建议物价管理部门适时对物业费调整进行听证，根据当下居民收入、物价水平、区域特点等，对物业管理指导价进行调整，以提高物业公司的积极性。建议住建管理部门指导企业对房屋买卖合同和物业服务合同进行修订，约定诸如今后房屋转让需由物业公司证明其已结清物业费等内容，对恶意拖欠物业费的业主进行约束，减少物业公司的经营损失。

                                                 代表姓名：吕明玉   宋文胜   田燕 

答复内容：

吕明玉代表：

    您提出的《关于加快地方立法解决物业管理中矛盾纠纷的建议》已收悉。首先，非常感谢您对我市物业管理工作的关注！您的建议对我们进一步做好物业管理工作很有启发和帮助，现答复如下：

    一、积极开展调研，制定地方规范性文件

    目前，我市开展物业管理工作主要是依据的是国务院《物业管理条例》和《山东省物业管理条例》，缺少一部适应我市实际的地方性法规。针对这个问题，我局正在积极展开调研论证工作，争取将《威海市物业管理条例》列入市人大2017年调研计划。在《威海市物业管理条例》出台前，我局目前正在起草《威海市物业服务企业信用信息办法》、《威海市物业承接查验办法》、《前期物业服务合同示范文本》等相关配套规范性文件，以解决目前我市物业管理行业中的突出问题。

    二、加大行业监管，规范物业服务企业行为

    近年来，我们不断从规范物业管理市场秩序、物业服务行为、物业收费行为、业主大会设立等方面依法加强行业监管。一是推行了“市、区、街道、居委会”四级物业管理监管体制，强化对物业企业、物业项目的日常检查考核，增加检查的覆盖面。二是试点建立物业管理信用评价体系，完善企业信用信息档案，对违反物业管理相关规定或物业服务达不到服务标准等不良行为进行信用评价记录，强化评价结果的运用，促进企业规范经营、诚信服务。三是加强物业项目承接查验管理，督导建设单位、物业服务企业在房屋交付前完成物业承接查验工作，要求物业企业不得承接不符合交用条件和未经查验的物业项目。四是严格物业服务标准，从环境卫生、公共绿化、秩序维护、物业共用部位及共用设施设备的维护和管理等方面细化服务规范，推动物业服务企业实行品质化管理、规范化服务。五是建立诉前纠纷调解机制，构建人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式，有效解决物业服务纠纷问题。

    三、加强政策宣传、提高公共责任意识

    为了使物业管理观念不断深入人心，奠定物业管理健康发展的群众基础。我们将加强宣传工作，充分利用报纸、电视、物业管理网站、微博、微信等多种宣传渠道，加大对物业管理法律法规的宣传，让广大业主了解物业管理的内容，明白自己享有的权利和应承担的义务，主动按时交纳物业管理费，让企业和业主分清彼此的责任和义务，从而减少物业纠纷的发生，形成积极交费、努力服务、民主议事的良性发展轨道，促使行业健康、持续发展。

    四、协调各方力量，发挥居委会的媒介作用

    为更好地发挥街道办事处、社区居委会在物业管理工作中的作用，试点推行“四位一体”物业管理新机制，通过构建街道以及社区居委会、业主委员会、物业服务企业、建设单位齐抓共管的物业管理机制，明确职责，落实责任，以期形成政府引领、业主委员会规范自治、物业服务企业专业服务、建设单位诚信履责的工作格局。

    五、加大扶持力度，提高行业综合服务水平

    您在建议中提到的房屋转让时需由物业公司提供物业费结清证明一事，市物业管理协会自2013年起已开始实施，目前运行良好。关于物业费的调整问题，我们将积极协调物价部门，适时修改我市物业服务收费制度，建立物业服务标准与物业服务收费标准之间的动态调整机制，及时调整物业服务费政府指导价格。下一步将继续督导物业服务企业提高服务质量，为业主提供质价相符的物业服务。

    再次感谢您对我们工作的建议，希望您能一如既往地关心和支持我们的工作！

                                                    威海市住房保障和房产管理局

                                                               2016年7月20日